問題点に対する処方箋

１．患者認知度を上げる必要性に気づく

院長は開業前に、医療機関の広告に対して否定的な医師会の古い先生の考えを聴く機会があり、 クリニック広告には漠然と懐疑的なスタンスでいました。
“良い診療さえしていれば患者は自然とついてくる”“口コミ以外結局あまり効果がない”というのは確かにその通りではありますが、開業当初という特別なステージにおいては別の戦略が必要だということに気づかなかったのです。
伸び悩みを打開するため、一度飛び込みの雑誌社の提案に乗って写真誌広告を出してはみましたが効果はほとんど感じられず、そのこともあって広告自体には否定的な考えになっていました。

ここで、患者さんのつぶやき“もっと早く知っていたら・・・”を聞いた院長は思い切って先輩ドクターから紹介されたコンサルタントの提案を聞きます。 そして、

1. 口コミは最も有効で確実である反面、特に内科においては効果が出るまで非常に時間がかかること
2. したがって、開業当初は基礎的な認知度を上げて“存在を知ってもらう”ことが最も重要であること
3. 認知度を上げるには闇雲に広告費をかけるのではなく、マーケティングを行ってポイントを絞った広報活動をすることが極めて有効であること

の点について実例を踏まえてレクチャーを受けた結果、当院にとって効果的な広告はどのようなものかを真剣に考えるようになりました。

２．果たして認知度はどのようになっているのか測定する

患者認知度の測定方法としては、

1. 来院患者の地域別調査
2. 患者アンケートの実施
3. 地域住民に対するインタビュー調査

などが挙げられます。

Aクリニックでは、まず現状の来院患者にどのように認識されているかを調査することとし、問診票にある「来院動機」をあらためて集計するとともに患者アンケートを実施し、患者が何を見て認知し評価しているのかを調査することとしました。

またレセプトコンピューターから丁目単位の住所別の患者数を集計して現状認識をし、また近隣とターゲット層となる患者層の多く住む地域（クリニック所在地の隣接地区）などで住民インタビューを実施し、地域の患者動向と当院の認知度・評価を把握する作業を行いました。その結果、

• 現在の患者の多くは家族や知り合いの紹介で来院しており、施設前看板の認識割合が思いのほか低い
• 院長の診療内容やスタッフの対応に不満は殆ど無い
• 専門のクリニックのイメージが強い
• 患者用駐車場を知らず不満があがっていた
• 患者でない住民にはあまり認識されていない
• 隣接地区では遠い病院へかかっている住民が多く、不満を抱えている という報告結果が出ました。

これにショックを覚えた院長でしたが、同時に問題点が浮き彫りになったことから早速対応策を採ることとしました。

３．認知度アップのための実施策

４．実施の効果は・・・

期待しつつも半信半疑な院長でしたが、その効果は意外に早く結果として表れました。繁忙期である冬に向かう季節であったことも相乗効果となりましたが、認知度アップ対策から２ヶ月目には新患が目に見えて増え始め、風邪の季節を過ぎても平均患者数は1日35人程度に増加しました。隣接地区からは不便を感じていた患者が多く来院するようになり、また認識の間口が広がったため口コミの紹介にも良い効果があったようで、一見でない慢性疾患の固定的な患者も順調に増えています。