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開業のケーススタディ

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医師・スタッフの待遇改善(患者満足度調査)による経営改善

第8回では患者満足度調査の結果を経営改善に生かして大成功した例をご紹介します。 よく耳にする患者満足度調査ですがその実施内容やその後の対策はどのようなものがあるのでしょうか!?

"親切丁寧"を心がけているが患者数が伸び悩み。-内科クリニック紹介

要因が分からず対応に悩む日がつづき。

内科クリニックのケース

Hクリニックの概要

項目 内容
標榜科目 内科

院長

男性 48歳

開設日

平成20年10月

所在地

東京都郊外

クリニックの概要

ナントビル2階(50坪) 診察室2、処置室1、エックス線室

専用駐車場

2台

交通アクセス

私鉄駅 バス10分

スタッフ

看護師1名、受付事務員3名(パート職員含む)

経営形態

個人

Hクリニックの環境等

この地は路線バスが整備されていることと、クリニック近くにバス停があることから最寄り駅から離れているという立地条件は大きなマイナス要因にはなっていないようです。

院内の広さはゆとりを感じさせ併せて患者側・診療側の動線に十分配慮された構造となっています。また、エレベーターホールも専用で使用できるため繁忙期の待合混雑解消に備えソファーを1台設置しています。

スタッフについてはクリニック勤務経験者を1名採用できたことと、開業直前に医療機関を熟知しているトレーナーの接遇研修を受けた効果から特段の問題はなかったようです。

広告戦略は診療科目の認知度アップが優先されました。当地は車の往来とバス停が近いことから、遠方からの可視を期待し、ビル外看板と道路に面した壁面看板の文字は診療所名より診療科目のポイント大きくするなどの工夫がなされています。また基本情報は診療所入口ドアに表示し、装備している医療機器など詳細情報はホームページ上に掲載しているなど、情報提供の面での不足感もなさそうです。

Hクリニックの収支状況

月間数値 直近の実績 当初事業計画
一日あたり患者数

28 人

45 人

診療単価

4,700 円

4,750 円

医業収入

289 万円

470 万円

薬品費等

25 万円

33 万円

人件費

72 万円

90 万円

家賃・リース料

65 万円

65 万円

その他経費

60 万円

100 万円

差引利益

67 万円

182 万円

借入返済

16 万円

16 万円

差引収支

51 万円

166 万円

開業当初の患者数は1日あたり10名前後、以降平常期で30名を超える時期もありましたが、このところ30名に満たない状況が続いていました。

患者さんに対する姿勢は開業時から"親切丁寧"を心がけており患者さんからも受け入れられています。そのような状況で患者が伸び悩んでいる要因がなかなか思いあたらず、対応に悩む日が続いていた院長ですが、とある日、大手医薬品流通業のY氏と面談していたおり、現況の打開策を相談してみました。

Y氏は開業から今日まで自院を担当しており、伸び悩む担当先が気になっていたのですが、地域全体が落ち込んでいるわけでも無くその要因をつかみきれていません。考えた末、Hクリニックが患者さんにどのように映っているのかを把握することが先決との結論に至り、その手段として「患者満足度調査」の実施を提案してきたのでした。

ここ数年そのような調査の話はよく耳にしますし、勤務医時代は勤務先での実施に係った経験からその効果を理解はしていました。ただ、いざ実行するとなると準備、実施、解析等の段取りは簡単なものではありません。しかし院長はY氏の提案を受け入れ、腰を入れて実施の決断をしたのです。

総括

次回は「患者満足度調査」の実施内容また、その後の対策と結果がどのように現れてきたか、ご紹介いたします

(文責:税理士法人アフェックス 旧 税理士法人町山合同会計)